Chatbot AI cho tiệm: làm được gì, và không nên giao cho nó việc gì?

Mười giờ tối, một người nhắn cho tiệm: "Làm chân spa giá bao nhiêu? Chủ Nhật có mở không?" Tiệm đã đóng cửa. Sáng hôm sau cô tiếp tân mới thấy tin, trả lời xong thì người ta đã đặt hẹn ở tiệm khác từ tối qua.

Phần lớn câu khách hỏi lặp đi lặp lại: giá, giờ mở cửa, có chỗ đậu xe không, có nhận khách ghé thẳng không. Mấy câu đó chatbot trả lời được, lúc nào cũng được, và không biết mệt.

Chatbot bây giờ khác trước ở chỗ nào

Chatbot đời cũ bắt khách bấm từng nút: "Bấm 1 để xem giá". Hỏi lệch một chút là nó không hiểu.

Chatbot dùng AI đọc được câu hỏi bằng lời thường, kể cả gõ không dấu hay trộn tiếng Anh. Khách hỏi "gel tay bn", nó vẫn hiểu là hỏi giá sơn gel. Nhưng cái khiến nó dùng được là nó trả lời dựa trên tài liệu của chính tiệm: bảng giá, giờ mở cửa, nội quy, câu hỏi thường gặp.

Nhờ vậy, tiệm quý vị giá $35 thì nó nói $35, chứ không lấy đại một con số trên mạng.

Những việc nên giao

• Trả lời giá, giờ mở cửa, địa chỉ, chỗ đậu xe.
• Giới thiệu món, dịch vụ, kể cả tìm món chay cho khách.
• Lấy hẹn, giữ bàn, rồi nhắc khách trước giờ hẹn.
• Trả lời bằng thứ tiếng khách đang dùng.
• Ghi lại thông tin khách để sáng hôm sau nhân viên gọi lại.

Quý vị có thể xem thử mấy cuộc trò chuyện mẫu cho tiệm nail và nhà hàng để thấy nó nói chuyện ra sao.

Những việc đừng giao

Phần này chúng tôi nói thẳng, vì có nơi quảng cáo như thể chatbot làm được hết.

Chuyện khách đang bực. Khách phàn nàn thợ làm hư móng thì cần một người thật trả lời. Chatbot có thể xin lỗi, ghi lại rồi chuyển cho chủ tiệm, chứ đừng để nó tự giải quyết.

Chuyện tiền bạc ngoài quy định. Đừng cho nó quyền tự hứa hoàn tiền hay giảm giá. Tiệm mình chưa nói mà nó đã hứa với khách thì rất khó xử.

Lời khuyên y tế, pháp lý. Phòng mạch hay văn phòng luật có thể để chatbot lấy hẹn và trả lời giờ làm việc. Chuyện bệnh tình, chuyện hồ sơ thì phải để người có chuyên môn trả lời.

Câu nó không biết. AI có thể trả lời sai với giọng rất chắc chắn. Vì vậy phải dặn nó: câu nào không có trong tài liệu thì nói không biết và chuyển cho nhân viên. Đây là điểm quý vị nên thử trước khi cho chạy thật. Hỏi nó một câu thật lạ xem nó trả lời sao.

Trước khi làm, cần chuẩn bị gì

Không cần nhiều. Bảng giá mới nhất, giờ mở cửa, vài chính sách như hủy hẹn và đặt cọc, và chừng hai chục câu khách hay hỏi. Quý vị hỏi cô tiếp tân là ra ngay danh sách đó.

Điều dễ bị quên nhất là cập nhật. Đổi giá trên bảng mà quên đổi trong chatbot thì nó vẫn báo giá cũ cho khách. Khi đổi giá hay đổi giờ, chỉ cần thêm tài liệu mới, không phải làm lại từ đầu, nhưng phải có người nhớ làm việc đó.

Tháng đầu, quý vị nên đọc lại nhật ký trò chuyện mỗi tuần. Chỗ nào nó trả lời chưa đúng thì sửa. Đọc nhật ký còn có một cái lợi khác: quý vị biết khách thật sự hay hỏi gì, có khi nên đưa luôn lên website.

Tiệm nào nên làm?

Tiệm nhận nhiều tin nhắn mỗi ngày, hoặc nhận tin nhiều ngoài giờ, sẽ thấy lợi nhanh nhất. Tiệm vài ngày mới có một tin thì nên làm website và hồ sơ Google cho tốt trước đã.

Chúng tôi làm chatbot học theo dịch vụ, bảng giá và nội quy của từng tiệm, đặt trên website và các kênh khách đang dùng, có chuyển sang người thật khi cần. Quý vị gửi vài dòng về tiệm, chúng tôi sẽ cho biết có đáng làm hay chưa.